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Customer Journey

¿Necesitas ayuda para crear tu Customer Journey Map?

Si tienes una empresa y necesitas mejorar varios aspectos con respecto a la sección de ventas y clientes, el customer journey map te será de gran ayuda. No obstante, puede que no sepas como hacerlo de la manera más eficiente, así que te recomendamos quedarte en este artículo. Aquí te explicaremos qué es, para qué sirve, los elementos que lo componen y cómo hacer un customer journey map para tu TFG, TFM o Tesis doctoral.

Customer Journey

Bien, antes de que puedas saber a profundidad qué es y cómo hacer un customer journey map, tienes que conocer bien qué es lo primero. Un customer journey, también conocido como “trayecto del cliente”, es una representación de los pasos que hace un cliente, o consumidor, durante el proceso de cumplir un deseo, necesidad o de solucionar un problema. Pueden variar dependiendo la industria donde se aplique. 

Su principal objetivo es el de evaluar y medir como se está atendiendo al cliente y, en base a ello, mejorar el servicio que brinda tu empresa o proyecto. Puedes investigar aspectos como cambia la vida de tus clientes actuales o pasados, que relación tienen con la competencia y generar nuevas ideas en base a ello. 

Los clientes pueden dejar de consumir tus productos y servicios si no se sienten completamente satisfechos. Por eso mismo, debes generar un valor de marca que los obligue a comprometerse y, además, crear un punto de contacto en base a activos y acciones que interesen.

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Ahora sí: ¿Qué es un Customer Journey Map?

Ahora sí: ¿Qué es un Customer Journey Map?

 

Ahora bien, un customer journey map, también conocido como mapa del viaje del cliente, es un tipo de diagrama que es utilizado por las empresas para analizar y entender las motivaciones y necesidades de sus consumidores. En el mismo mapa, se representan las etapas por la que pasa un consumidor a la hora de entrar en contacto con la empresa. Estas etapas incluyen desde buscar y comprar, hasta utilizar el servicio al cliente

Para que puedas hacer un customer journey efectivo, debes poder utilizar los canales de comunicación pertinentes para obtener datos de los clientes. De ese modo, puedes saber qué experimentan en cada fase de los puntos de contacto que tienen con la empresa. 

Este mapa te permite utilizar diversos elementos visuales, como todo diagrama, para poder ilustrar más fácilmente de qué manera se relaciona el cliente con la empresa durante un tiempo determinado. Es importante que esto lo hagas desde la perspectiva del cliente, ya que hacía ahí va enfocado el servicio

¿Para qué sirve?

Entre los principales beneficios y acciones que puedes realizar con un customer journey map, se encuentran los siguientes: 

  • Te ayudará, tanto a ti como a tu empresa, a tener ciclos de venta más veloces. Esto, a su vez que también contentar y satisfacer a tus clientes para que sean más leales y regresen a consumir otra vez tus bienes. 
  • Te darán información vital para comprender el contexto de las preferencias y necesidades que tienen los clientes. Esto puede aumentar su rendimiento en base a tu inversión en marketing.
  • Permite generar mejores resultados, lo que posiciona mejor a la empresa a corto y largo plazo. 
  • Se puede generar un aumento considerable en el retorno de la inversión. Las criticas serán positivas, se volverán defensores de tu empresa y la recomendarán. 

El beneficio más potente que puede brindarte el customer journey map es la información detallada sobre cómo es que los clientes se mueven en el embudo de ventas.

Elementos que lo componen

Ahora bien, para que tu customer journey map pueda cumplir las funciones, ser útil y tener las características que vas visto, debe poseer los siguientes elementos: 

1- Etapas del viaje del cliente: antes de iniciar a realizar tu mapa, debes identificar las etapas que componen el viaje de tu cliente dentro de la empresa. 

2- Buyer persona: es la representación del cliente ideal, lo que te permitirá predecir con mayor facilidad el comportamiento de tus clientes. 

3- Puntos de contacto: tu mapa siempre debe incluir estos puntos de contacto con el cliente. Los puntos de contacto son las maneras en la que el cliente interactúa con la empresa, como lo pueden ser: redes sociales, chatbots, llamadas telefónicas y correos electrónicos. 

4- Las emociones: el objetivo principal de tu customer journey map es, básicamente, conocer las emociones y sensaciones que tienen tus clientes. De ese modo, puedes trazar una estrategia en torno a ello.




¿Cómo hacer un Customer Journey Map? Paso a paso

Ahora bien, vamos a darte los pasos detallados para que sepas cómo hacer un customer journey map correctamente. 

Establecer los objetivos

Primero debes saber por qué estas creando el mapa. Una vez lo definas, puedes crear un perfil de cliente ideal (buyer persona) por medio de la obtención de datos psicográficos y demográficos para tus investigaciones. 

Obtén la información de los clientes

Este es uno de los pasos más relevantes de tu customer journey map. Sin la información, no tienes ni puedes hacer mucho. Las encuestas online son, de lejos, de los métodos más conocidos para obtener esta clase de datos. Por medio de las mismas, puedes obtener mucha información de forma rápida y con poco presupuesto

Segmentación del público para tu Customer Journey Map

Ahora debes enfocar tu investigación, es decir, direccionarse hacia el público que te interesa. De eso se trata, en definitiva, la segmentación del mercado. Esto es necesario porque, mientras más segmentado sea el grupo que selecciones, más precisos serán los datos que obtengas en tu mapa. 

Enumera los puntos de contacto

Tener correctamente organizados y enumerados los puntos de contacto es útil para que sepas los objetivos que tiene el viaje de tu cliente. Así mismo, por medio de ellos, puedes establecer mayor fidelidad, confianza y comunicación con los mismos. Que un cliente se sienta bien atendido y escuchado genera mucha confianza. 

Además, puedes utilizar tus puntos de contacto para saber qué cuestiones son las más consultadas por los clientes. 

Identifica el tipo de Customer Journey Map que aplicarás

Aquí puedes decidir qué tipo de customer journey map utilizarás para tu investigación: 

  • De estado actual: son para mejorar el recorrido del cliente. 
  • Enfocado en el día a día: analizan y resuelven las necesidades e insatisfacciones de los clientes. 
  • De estado futuro: ayudan a enfocar el objetivo de tu mapa. 
  • Como mapa de servicio: puedes utilizarlo para identificar las causas por las que tus clientes no transaccionan con tu empresa o qué pasos son los relevantes para esa actividad. 

De este modo, puedes enfocar tu actividad y la de tu empresa. 

Analiza los recursos que tienes y los que necesitas

Necesitas saber que recursos utilizarás para tu mapa, ya que abarca todos los sectores de tu negocio. También porque en eso se basa la experiencia de tus clientes. 

Haz tu mismo el recorrido del cliente

Esta parte es relevante porque tu customer journey map te permite conocer dónde están las falencias de tu servicio. Que puedas ponerte en el lugar del cliente, hacer tú mismo el recorrido, es una excelente forma de asegurarte de brindar una excelente atención al cliente. 

Realiza los cambios necesarios

El último paso de este proyecto, previo a terminarlo, es que hagas una revisión sistemática de todo el customer journey map. Debes pasar por todas las etapas del mismo para poder corroborar que funciona de manera adecuada. El principal objetivo es que puedas ver que se ofrezcan soluciones para posibles problemas que puedan tener esos clientes en base a la información que has obtenido. 

Ejemplo de Customer Journey Map

A continuación, te daremos un ejemplo gráfico de un customer journey map:

customer journey map ejemplo

¡Podemos apoyarte con la realización de tu Customer Journey Map!

En Tesis y Másters estamos más que capacitados para ayudarte con la realización de tu mapa del viaje del cliente. Esto, sobre todo, porque sabemos lo complejo y difícil que es mantener a flote una empresa y la atención a los clientes. Por eso mismo, contamos con un excelente y bien preparado equipo de profesionales especializados en proyectos de marketing que pueden realizar el customer journey map de tu empresa sin problemas. 

Si lo que necesitas es entregar un proyecto académico sobre esto, utilizamos herramientas tan poderosas como Turnitin para evitar el plagio académico y te auguramos total confidencialidad con tus datos personales. Ahora bien, si es para tu empresa, te queremos recordar que nuestro servicio es totalmente personalizado, y te brindaremos al mejor profesional dependiendo el área de tus productos y servicios.

¡Sólo debes pedir el presupuesto gratuito para comenzar!

Para comenzar con el proceso de presupuestado, que es gratuito, solo debes completar el formulario online y listo. Una vez lo hagas, nosotros nos comunicaremos contigo para finalizar el proceso. 

Recuerda que contamos con múltiples medios de pago para que puedas abonar de la manera que quieras el servicio. ¡No dejes escapar esta oportunidad y finaliza tu proyecto cuanto antes! 

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